Erfitt samtal fram undan? 10 atriði sem gott er að hafa í huga

Erfið samtöl eru óumflýjanlegur hluti af því að vera stjórnandi og bera ábyrgð á teymi. Flestir stjórnendur lenda einhvern tíma í því að þurfa að ræða við starfsmann um hegðun, samskipti, frammistöðu eða atvik sem hafa áhrif á samstarf og vinnustaðinn í heild.

Mörgum finnst freistandi að bíða aðeins lengur, vona að málið leysist af sjálfu sér eða að rétti tíminn komi síðar. En oft verður samtalið þyngra eftir því sem lengra líður. Óvissa eykst, pirringur getur safnast upp og skilaboðin verða óskýrari.

Vel undirbúið samtal þarf ekki að vera hart. Það getur verið skýrt, mannlegt og uppbyggilegt á sama tíma. Markmiðið er ekki að setja einhvern á sinn stað heldur að skapa skilning, ábyrgð og skýrari leið áfram.

Hér eru 10 ráð sem gott er að hafa í huga þegar erfitt samtal bíður.

1. Ekki bíða of lengi

Tímaleg endurgjöf er yfirleitt bæði sanngjarnari og árangursríkari. Þegar stjórnendur bíða of lengi með að taka mál upp getur hegðun fest sig í sessi, misskilningur aukist og traust veikst. Það sem hefði mátt leysa með stuttu samtali verður þá oft að stærra máli.

2. Undirbúðu samtalið vel

Áður en þú sest niður með starfsmanninum þarftu að vera skýr með hvað þú ætlar að ræða. Vertu með staðreyndirnar á hreinu, hugsaðu um hvaða dæmi skipta máli og passaðu að byggja samtalið á raunverulegum atvikum fremur en tilfinningum eða almennri upplifun.

Það hjálpar líka að spyrja sig: Hvernig myndi ég vilja að svona samtal væri tekið við mig? Sú spurning getur hjálpað þér að nálgast samtalið af festu en líka af virðingu.

3. Vertu skýr með markmiðið

Gott samtal byrjar á skýrum tilgangi. Hverju viltu ná fram? Viltu að ákveðin hegðun breytist? Að starfsmaðurinn átti sig betur á áhrifum sinna gjörða? Að þið komið ykkur saman um næstu skref?

Ef markmiðið er ekki skýrt hjá þér verður það ekki skýrt hjá starfsmanninum heldur. Skýr ásetningur hjálpar þér að halda fókus og eykur líkurnar á uppbyggilegri niðurstöðu.

4. Veldu réttan tíma og rétt rými

Tímasetning og aðstæður skipta meira máli en margir halda. Erfitt samtal á ekki að eiga sér stað í flýti, á opnu svæði eða þegar annað hvort ykkar er undir miklu álagi. Veldu rólegan stað þar sem næði er tryggt og samtalið fær það rými sem það þarf.

Það skiptir líka máli að þú sért sjálf/ur í góðu jafnvægi. Ef þú ferð inn í samtalið pirruð/pirraður, þreytt/ur eða undir mikilli pressu eru meiri líkur á að tónninn fari úr skorðum.

5. Byrjaðu samtalið af skýrleika

Byrjaðu á að segja einfaldlega af hverju þú óskaðir eftir samtalinu. Það dregur úr óvissu og hjálpar starfsmanninum að átta sig á samhengi málsins. Skýr byrjun gefur samtalinu festu og gerir það auðveldara að halda fókus.

Til dæmis má segja:

„Mig langaði að ræða við þig um atvik sem kom upp í síðustu viku og fara yfir hvernig við getum brugðist við því.“

6. Talaðu um hegðunina, ekki manneskjuna

Þetta er eitt það mikilvægasta í erfiðum samtölum. Starfsmaður sem gerir mistök er ekki þar með óhæfur eða „erfiður“. Haltu fókus á því sem gerðist, hvað var sagt eða gert og af hverju það skiptir máli.

Þegar samtal snýst um hegðun fremur en persónu eru meiri líkur á að viðkomandi geti tekið við endurgjöfinni án þess að fara strax í vörn.

7. Gerðu áhrifin sýnileg

Það skiptir máli að segja ekki bara hvað gerðist heldur líka hvaða áhrif það hafði. Áhrif á samstarfsfólk, viðskiptavini, verkefni, þjónustu eða andrúmsloft á vinnustaðnum hjálpa starfsmanninum að skilja af hverju þú telur málið mikilvægt.

Þegar fólk sér samhengi hegðunar sinnar er auðveldara að taka ábyrgð og vinna með breytingar.

8. Vertu hnitmiðuð/hnitmiðaður og forðastu alhæfingar

Skýr og einföld skilaboð skila sér best. Ef samtalið verður of langt eða of flókið getur kjarninn týnst. Haltu þig við efnið, talaðu af nákvæmni og forðastu orð eins og alltaf og aldrei. Slíkar alhæfingar eru sjaldnast sanngjarnar og kalla oft fram varnarviðbrögð frekar en samtal.

9. Gefðu starfsmanninum tækifæri til að tjá sig

Erfitt samtal á að vera samtal, ekki einhliða yfirferð. Gefðu viðkomandi raunverulegt færi á að segja sína hlið, útskýra aðstæður eða benda á eitthvað sem þú kannt ekki að hafa séð. Hlustun þýðir ekki að þú samþykkir allt sem sagt er, heldur að þú sért tilbúin/n að hlusta af fagmennsku og sanngirni.

Oft liggur einmitt mikilvægur skilningur í því sem kemur fram þegar hinn aðilinn fær pláss til að tala.

10. Ljúktu samtalinu með skýrum næstu skrefum

Í lok samtalsins þarf að liggja fyrir hvað tekur við. Hvað á starfsmaðurinn að gera næst? Hverju þarf að breyta? Hvenær verður fylgt eftir? Er þörf á frekari stuðningi, þjálfun eða öðru fyrirkomulagi?

Þegar næstu skref eru skýr eykst bæði ábyrgð og öryggi. Þá veit starfsmaðurinn hvað er vænst af honum og þú sem stjórnandi hefur skýrari grundvöll til að fylgja málinu eftir.

Það sem skiptir máli

Að eiga erfitt samtal krefst bæði einlægni og yfirvegunar. Slík samtöl verða sjaldan auðveld, en þau geta skipt miklu máli fyrir einstaklinginn, teymið og vinnustaðinn í heild.

Þegar stjórnendur nálgast þau af skýrleika, virðingu og ábyrgð skapast betri forsendur fyrir trausti, lærdómi og breytingum. Það er kjarninn í góðri forystu.